Call center on ... Toiminnot, työn ominaisuudet ja palvelukeskuksen palvelut

Tarjoaa yleisölle suunnattua valtavaa rooliasoittaa organisaatiota nimeltä "call center". Tämä on hyvin suosittu alue tänään. Tärkeintä on tuntea kaikki ominaisuudet ja vivahteet, jotka voivat vain koskea tällaista yhdistymistä. Kaikki ei ole niin yksinkertaista. Kaiken kaikkiaan puhelinkeskuksissa on useita kohteita. Mitä minun pitäisi etsiä ensin?

kuvaus

Puhelinpalvelukeskus on paikka, jossa työntekijättyö "puhelimissa." Tarkemmin sanottuna tämä on paikka, jossa puheluja käsitellään. Täällä ihmiset tekevät viestimään asiakkaita (myös mahdollisia) puheviestintäkanavien kautta ja käsittelemään tulevia pyyntöjä.

Tällä hetkellä puhelinpalvelukeskukset saivat valtavan määränleviämistä. Ilman niitä, on vaikea kuvitella useimmat yritykset. Tämä organisaatio voi olla erillinen yritys tai olla vain pienen "sivuliikkeen" mistä tahansa yrityksestä.

Jotta et ymmärtäisi, voimme päätellä: puhelukeskuksissa he toimivat puheviestinnän kanssa. Prosessissa suoritetaan erilaisia ​​toimintoja. Yhteyskeskuksia on edelleen. He käyttävät puhelujen lisäksi myös Internet-resursseja (sähköposti, sosiaaliset verkot, palautteen muodot), faksit ja säännölliset sähköpostit.

Palvelut

Mitä voit saada tästä organisaatiosta? Mikä on hänen kohtalonsa? Vastaus ei ole niin yksinkertainen kuin se tuntuu. Loppujen lopuksi puhelinkeskuksen palvelut ovat moninaiset. On vaikea erottaa vain yksi toiminta-alue. Tämä on yksinkertaisesti väärin.

Aiemmin puhelinkeskus oli tarkoitus tarjotaneuvotteluja. Ajan mittaan palveluiden valikoima on kuitenkin laajentunut. Nyt on mahdollista jakaa seuraavat kohdat tällaisten organisaatioiden päätoimiin:

• asiakkaiden neuvonta (nykyinen ja potentiaalinen);
• kyselylomakkeiden
• Yritysten koordinointi asiakkaiden kanssa;
• tiedottaminen tiettyjen organisaatioiden toimista / palveluista;
• myynnin toteutuminen;
• mainostustoimien toteuttaminen;
• "hot line" -toiminnon suorittaminen;
• asiakkaiden tekninen tuki.

Suuri kysyntä alkoi käyttää nstelemarkkinointi. Tämä on puhelinmyynnin toteutus eli palveluiden tarjoaminen nykyisille tai potentiaalisille asiakkaille. Yleensä tässä tapauksessa puhelukeskus on organisaatio, joka edustaa tätä tai kyseistä tuotetta. Sitä edistävät kuvattu yhdistys. Useimmiten suurilla yrityksillä on osastoja, jotka hoitavat puhelinkeskusten toimintoja. Se on erittäin kätevä.

Mitä he pitävät?

Mitä muuta minun pitäisi kiinnittää huomiota? Call-center on monitoimikeskus, joka käsittelee äänitietoja. Toiminnan pääsuunta on jo tiedossa. Mutta nyt meidän on ymmärrettävä, millaisia ​​puhelinkeskukset ovat. Ne voivat olla täysin erilaisia ​​ja käyttävät erilaisia ​​teknologioita toimintansa suorittamiseen. Voit valita tällä hetkellä:

• yritys keskusta;
• ulkoistamisjärjestö;
• kotikeskus.

Jokaisella tuotteella on oma tunnusmerkkiominaisuuksia. He auttavat määrittämään, minkä tyyppinen äänitiedon käsittely valita. Mitä näihin organisaatioihin kuuluu? Mitä ominaisuuksia heillä on?

ulkoistaminen

Outsourcing call center on käsittelypaikkaerillisen yrityksen äänitiedot. Tässä operaattorit koulutetaan, minkä jälkeen palveluja tarjotaan eri yrityksille. Itse asiassa tällainen keskus on välittäjä myyjän (yrityksen) ja organisaation välillä.

Yleensä se koostuu suuresta määrästäalaisia, suunnataan massapalveluun. Jos yritys tarvitsee samanaikaisesti vähintään 20 operaattorin työtä, on syytä ottaa yhteyttä ulkoistamiseen. Se on kätevä ja tehokas. Käytännössä tällaiset yhdistykset ovat hyvin yleisiä, ne ovat erittäin vaatimattomia.

Puhelukeskuksen numero, jos se ei ole"sivuliike" ei voida tunnistaa. Operaattorit ovat edustettuina työnantajan puolesta. Siksi joskus on valituksia, että organisaatio saa tyytymättömiä raportteja yritysten murhasta.

yritys-

Seuraavan vaihtoehdon puhelukeskuksissa on yritys. Niiden alla on tavanomainen ymmärtää organisaatioissa olevia yksiköitä. Useimmiten tätä mallia käytetään pienissä yrityksissä, joissa ei tarvita suurta määrää operaattoreita.

Yleensä tällainen keskus tarvitsee menoja. Suurin osa rahoista käytetään laitteiden hankintaan sekä henkilöstön koulutukseen. On suositeltavaa luoda yrityspuhelupalveluja, kun tarvitset useiden operaattoreiden työtä. Käytännössä - jopa 20 henkilöä. Muussa tapauksessa ehdotetaan ottavan yhteyttä ulkoistamiskeskuksiin äänitietojen käsittelyä varten.

Kotona

Mutta se ei ole kaikki. Viime aikoina kotisivukeskukset ovat alkaneet näkyä yhä useammin. Ei ole niin vaikeaa arvata mitä se on. Tällaiset "järjestöt" luodaan yksinomaan kotona.

Kotipuhelukeskus on itsessään erillinenjoka työskentelee kotona. Tämä vaihtoehto soveltuu pienille yrityksille ja yksittäisille yrittäjille, joilla ei ole alaisia. Laitteistosta tarvitset vain tietokoneen ja mikrofonin sisältävän kuulokkeen. Vähimmäiskustannukset, suurin tehokkuus.

Kotikeskus voi myös hyötyäsuuret yritykset, vaikka käytännössä tämä ilmiö on harvinaista. Tällaista työntekijää on vaikea hallita. Tästä huolimatta kaukopuhelukeskukset ovat kysyntää. Useimmiten tällaista työtä käytetään palkkaamaan osa-aikatyöntekijöitä.

Laitteet ja viestintälaitteet

Tietenkin on tarjottava puhelinpalvelukeskuksiajonkinlainen laite. Kotiversion tapauksessa kaikki on selkeä - voit olla vain tietokoneen ja mikrofonin kanssa kuulokkeilla. Ja mitä jos ulkoistaminen tai yritysliitto on olemassa?

Samalla tavalla. Työhön tarvitaan vain ns. Työpaikka. Yleensä operaattori koostuu:

• henkilökohtainen tietokone;
• puhelin;
• mikrofoni;
• HF;
• pöytä ja tuoli.

Tämä riittää varmistamaantyöntekijöiden suorituskykyä. Ei aina ole puhelimia. Kaiken kaikkiaan tässä tapauksessa puhelukeskusta voidaan kutsua yhteyskeskukseksi. Useimmiten nämä käsitteet eivät erotu toisistaan.

Puhelupalvelujen tarjoajat toimivat monella tapaa. Heillä on vain yksi viestintätapa: tietokone (tai puhelin). Mutta ohjelmat, jotka on suunniteltu toimimaan puhelujen kanssa, ovat enemmän kuin tarpeeksi. Se voi olla erilaisia ​​apuohjelmia tai tavallisia "sanansaattajia", joilla on äänituki. Suuri suosio alkoi käyttää Skypea. Kun olet asentanut puhelinkeskusten työhön suunniteltu ohjelmisto tietokoneeseen, voit aloittaa asiakkaiden soittamisen.

Tietoja operaattorista

Millaista on työskennellä äänitiedon käsittelypaikassa? Kuinka paljon tämä ammatti haluaa?

Kaikki riippuu siitä, mihin keskukseen olettyötä. Home-vaatimuksiin siellä. Varsinkin jos työskentelet itsellesi. Mutta yritys- ja ulkoistamisyhdistyksissä kuva muuttuu hieman.

Yleensä "call center -operaattorin" sijainti arvioisaa hyvää. Tämä ei ole pahin työ, olosuhteet ovat yleensä mukava, toimisto. Mutta vain tällaisten alaisten työ on vaikeaa, koska jokaisen päivän on jatkuvasti kommunikoida asiakkaiden kanssa. Jos tarjoat jotain tavaroita ja palveluita, useimmiten sinun on kuunneltava asiakkaiden tyytymättömyyttä, että he ovat häiriintynyt.

On selvää, että voit työskennellä puhelinkeskuksen operaattorina, kun olet valmis kommunikoimaan paljon, ja myös jos sinulla on suuri vastustuskyky stressille. Muussa tapauksessa ammatin hallitseminen on äärimmäisen vaikeaa.